ŞİRKETİNİZ MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE NEDEN BAŞARISIZ?

03.06.2017 ŞİRKETİNİZ MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE NEDEN BAŞARISIZ? Şirketlerin müşteri hizmetleri alanında başarısız olmalarının birçok nedenleri olabilir. Ancak bunlardan en sık karşılaşılanları beş başlıkta bir araya toplamak mümkün.

1: Müşteri hizmetlerinin algılanmasını sağlayan bir tanımlama yok. Başarılı hizmet sadece: "Müşterilerimize iyi hizmet verelim" demekle olmuyor. Bunun için belki birkaç sözcük belki de bir cümle oluşturmak gerekiyor. Ör: "Müşteri önce gelir" vb. Belirlenen bu sözlerin tüm çalışanlarca çok iyi anlaşılması ve sürekli hatırlanması da gerekiyor. Ayrıca bu sözleri sadece söylemek hiçbir şey ifade etmiyor. Bu sözlerin arkasındaki davranış ve iletişim şekli eğitimler yoluyla şirketin tüm çalışanlarına anlatılarak herkes tarafından benimsenmesişart.

2: İnsanlar iyi ama yanlış işte çalışıyorlar. Müşteri hizmetleri insanlarla başlar. Belki etrafta birçok iyi insan var ancak acaba bunlar müşteri hizmeti odaklı bir şirket için doğru kişiler mi? Bu iş, karakter yapıları istenen hizmet standardını sunabilmeye uygun doğru kişileri işe almakla başlıyor. Peki, ya mevcut çalışanlarla ilgili ne yapılabilir? Onların işe devam edebilmeleri için şirketinizin müşteri hizmet standartlarını benimsemeleri gerekir.

3: Eğitim yetersizliği. Eğitim sadece bir kez işe girişte oryantasyon programı kapsamında verilen ve bir daha uzun süre tekrarlanmayan bir şey olmamalı. Aksine sürekli olması gereken bir aktivite ve uğraşı olmalı. Bu konuda başarılı şirketler sürekli tazeleyici ve hatırlatıcı eğitimler yaparak müşteri hizmetlerinin zihinlerde canlı kalabilmesini sağlıyorlar.

4: Müşteri hizmetleri şirkette ayrı bir bölüm olarak görülüyor. Gerçek müşteri odaklı bir hizmet kültürüne sadece bir bölüm değil tüm şirket sahipçıkmalı. Bu tüm çalışanlar tarafından kucaklanan bir felsefe olmalı. En tepede CEO ya da genel müdürden en aşağıda işe yeni alınan kişiye kadar.

5: Şirket çalışanlarına müşterilerine göstermelerini beklediği davranıştan farklı davranıyor.Şirketin yönetim tarzı ve liderlik anlayışı müşteri hizmetleri yaklaşımı ile çelişiyor. Bunun tedavisi ise şöyle: Çalışanlarınıza müşterilerinize davrandığınız gibi davranın. Hatta daha da iyi.

İşte yapmamanız gerekenler:

Sadakate değer vermemek. Sizden alışverişini, ticari ilişkisini sürdüren müşterilerinizden basit bir teşekkürü esirgemeyin.

Size ulaşmalarını zorlaştırmak. Netten, web sitenizden zorluk çekmeden size kolay ulaşmalarını sağlayın.

Erişimi zorlaştırmak. Müşterileriniz herhangi bir konuda görüşmeleri gereken kişilere rahatça erişebiliyorlar mı? Sizinle iş yapmak kolay olmalı. Bunun için gerekli düzenlemeleri yapın.

Zamanlarına değer vermemek.Müşterilerinizi mümkün olduğunca bekletmeyin. Verdiğiniz sözleri tutun. Bir şikâyet söz konusuysa çabuk çözüm üretip hızlı dönüş yapın. Sizin için zaman ne kadar değerliyse onlar içinde o kadar değerli.

İşi kolaylaştırmaya çalışmamak.Müşteriler bazı sorularının yanıtlarını ve sorunlarının çözümünü kendileri de bulabilirler. Web sitenizdeki düzenlemelerinizve sesli yanıt sisteminizle onlara bu imkânı sağlayın.

Sosyal medyayı göz ardı etmek. Bugün sosyal medya yoluyla müşteriler seslerini saniyeler içinde büyük kitlelere ulaştırabiliyorlar ve paylaştıkları mesajlarına olumlu olumsuz çabuk yanıt verilmesini bekliyorlar. Bu konuda hızlı olun.

Çalışan bilgisizliği. İtibar kaybetmek, imajınızı zedelemek istiyorsanız eğitim almamış, yetersiz bilgiye sahip çalışanlarınızı müşteri ilişkilerinde en ön saflarda çalıştırın. Tabi ki onlardan her şeyi bilmelerini beklemek doğru olmaz. Böyle durumlarda onların hangi bilgiyi en kısa sürede kimden alacaklarını bilmeleri yeterlidir.

Kaba ve itici davranış sergilemek. Müşterilerin, aynı ya da benzeri ürünleri farklı kaynaklardan elde etme seçeneklerinin zenginliğini düşünürsek, bu tür davranışların sonucu apaçık ortadadır.

Sonuç olarak, yapılmaması ve yapılaması gerekenler ortada. Karar sizin.

    
YORUMLAR
İlk yorumu sen yap !
BÜLTENLER
İYİ BİR KONUŞMACI OLMAK
İYİ BİR KONUŞMACI OLMAK HEMEN ÜYE OL
BAŞARI BÜLTENİ
BAŞARI BÜLTENİ HEMEN ÜYE OL
SATIŞTA BAŞARI TÜYOLARI
SATIŞTA BAŞARI TÜYOLARI HEMEN ÜYE OL